С чего начать внедрение ИИ: как выбрать процессы, которые принесут бизнесу деньги

Правило узкого места

Если вы ускорите этап, который не был узким местом, общая скорость процесса не изменится. Это видно на простой аналогии: перед мостом собирается пробка, к трём полосам дороги достраивают четвёртую — и получают более широкую пробку. Мост остался прежним.

В бизнесе то же самое. Допустим, администратор медленно выставляет счета, вы ускорили этот шаг втрое. Но отгрузка коробок занимает пять часов — и клиент всё равно получит заказ через пять часов. Узкое место находится на отгрузке, и именно оно определяет скорость всего процесса.

Важно! Автоматизация не узкого места даёт красивый отчёт о проделанной работе и нулевой эффект для бизнеса. Прежде чем выбирать процесс, убедитесь, что вы расшиваете ограничение, а не разгоняете участок, который и так никого не задерживал.

Как найти узкое место

Порядок проверки простой:

• Посчитайте, кого чаще всего ждут. В ответах команды это видно по повторяющимся упоминаниям одного отдела или одного сотрудника.
• Проверьте встречную сторону. Если тот, кого ждут, тоже говорит о перегрузке — не успевает, после отпуска нагоняет несколько дней, — узкое место найдено. Если он не загружен, причина в другом: в постановке задачи, в передаче информации, в приоритетах.
• Проверьте, встаёт ли процесс, когда этого человека нет. Отпуск, больничный, обед — если работа останавливается, вы нашли зависимость от единственного эксперта.
• Спросите себя: изменится ли срок на выходе, если ускорить этот этап? Если нет — это не ограничение, а просто медленный участок, и узкое место надо искать дальше.

Матрица приоритизации: три критерия

Чтобы не выбирать процессы интуитивно, оцените каждый из них в баллах по трём критериям:

• Объём и повторяемость. Как часто повторяется процесс и сколько времени суммарно съедает.
• Готовность данных. Есть ли ответ в вашей системе и можно ли его извлечь: остатки, цены, статусы, история отгрузок.
• Правило-ориентированность. Существует ли регламент или набор правил, по которым запрос можно отработать однозначно.

Дальше действует понятная логика:

• высокий объём + готовые данные + чёткие правила — быстрые деньги, автоматизируем первым;
• высокий объём + высокая цена ошибки — автоматизируем с человеком в контуре: ИИ предлагает решение, эксперт корректирует. Так работает пример с диспетчером, который распределяет машины по маршрутам: система сводит десятки параметров, а диспетчер добавляет знание, которое нигде не записано;
• низкая повторяемость и нецелевые обращения — не трогаем вообще.

Отдельно стоит предупредить о ловушке: не начинайте с самого «накипевшего» — с эпичного случая, который разбирали на планёрке неделю назад. Он яркий, с рекламацией и штрафом, но случается раз в квартал. Деньги в автоматизации спрятаны в незаметных повторяющихся процессах, о которых на планёрках не говорят.

Как свернуть всю диагностику в один запрос

Если вы уже разобрали внутренние процессы и поток обращений, приоритизацию можно отдать нейросети целиком.

• Загрузите оба результата анализа: таблицу по внутренним процессам с узкими местами и аналитику клиентских обращений.
• Задайте роль: консультант по автоматизации процессов.
• Попросите оценить каждый процесс по трём критериям — объём, готовность данных, правило-ориентированность — и разместить его в матрице приоритетов.
• Попросите по каждому процессу указать: расшивает автоматизация узкое место или просто ускоряет этап; кому и на что достанется высвобожденное время; какой шаг остаётся за человеком.
• Задайте ограничения: не оценивать процессы, по которым нет входных данных, и не предлагать конкретные продукты и вендоров.

На выходе получается ранжированная таблица. В учебном примере первыми к автоматизации нейросеть поставила клиентские обращения о наличии, остатках и ценах, затем статусы заказов и отгрузок, и только третьим — внутренний процесс выставления счетов: обращений от клиентов оказалось больше. Дальше по убыванию шли дубликаты счетов, закрывающие документы, доставка и самовывоз, возвраты и обмен.

Именно на такой матрице ИИ работает лучше человека: он одновременно удерживает больше параметров, чем позволяет наш когнитивный предел, и замечает нюансы, которые в голове не удержать.

Главный вопрос: чем займутся люди

По закону Паркинсона работа занимает всё отведённое на неё время. Если вы автоматизировали процесс, но не решили, чем загрузить освободившихся сотрудников, штат останется прежним, а оставшуюся работу они будут делать ровно столько же времени, сколько делали раньше всю. Для бизнеса результат нулевой.

Поэтому внедрение всегда идёт в связке с управленческим решением. Когда из 500 счетов в месяц 300 начинает выставлять робот, у администраторов высвобождается порядка 25 часов ежемесячно — и эти часы нужно куда-то направить заранее. Например, на работу, которая формирует ценность: обзвон клиентов, которые давно ничего не заказывали, презентацию нового ассортимента, выезды к клиентам. Помогает и переменная часть в KPI — тогда сотрудники сами заинтересованы в новой работе.

Хорошая подсказка здесь — ответы на вопрос анкеты «на что бы вы потратили освободившийся день». Сотрудники обычно называют задачи, которые действительно приносят компании деньги, но до которых сейчас не доходят руки.

Важно! Человек из процесса не исчезает. За ним остаются нестандартные позиции, согласование цен и условий, решения в неопределённых ситуациях и экспертиза, которую нельзя структурировать и передать машине.

Замеры до старта

Без замеров «до» вы не сможете доказать, что автоматизация дала эффект. Зафиксируйте перед стартом:

• сколько обращений или документов обрабатывается вручную и за какое время;
• какой штат этим занят;
• какие сроки видит клиент на выходе.

После запуска сравните: сколько обрабатывает робот, остался ли штат прежним, какими новыми задачами заняты сотрудники и что изменилось в продажах или в сроках. Только так становится видно, где именно нашлась спрятанная прибыль.

Что сделать на этой неделе

Не обязательно ждать проекта — диагностику можно начать самостоятельно:

• На ближайшей планёрке задайте команде четыре вопроса: что ты делаешь чаще одного раза в неделю; что делаешь руками, потому что система не умеет; кого ждёшь, чтобы продолжить; что переделываешь и на что бы потратил освободившийся день.
• Запишите ответы и отдайте их нейросети вместе с контекстом компании.
• Соберите обращения клиентов за три месяца и проанализируйте их тем же способом.
• Посчитайте гипотетическую экономию за месяц и за год — это и есть оценка вашей скрытой прибыли.

Итог

Автоматизация приносит деньги, когда соблюдены четыре условия:

• вы расшиваете узкое место, а не ускоряете произвольный этап;
• процесс выбран по объёму, готовности данных и наличию правил, а не по силе последнего скандала;
• высвобожденное время заранее направлено на работу, которая создаёт ценность;
• есть замеры до старта, с которыми можно сравнить результат.

Компания «Что делать Внедрение» прошла этот путь на себе: с 2023 года ИИ используется и во внутренних процессах, и в работе с клиентами. Мы начинаем с диагностики, честно оцениваем, окупится ли ИИ в вашей задаче или достаточно обычной автоматизации в 1С, а затем разрабатываем и обучаем бота, настраиваем интеграцию с учётной системой и аналитику его работы. Подробнее об услугах — на странице ИИ для бизнеса. Если по итогам диагностики вы переходите к внедрению, её стоимость засчитывается в стоимость проекта.

Если при настройке возникнут вопросы, обратитесь на Линию консультаций 1С — специалисты компании «Что делать Внедрение» помогут разобраться с настройками программы и ответят на вопросы по учёту. Первая консультация предоставляется бесплатно. Свяжитесь с нами по телефону +7 499 956 21-70 или напишите на электронную почту tlm1c@4dk.ru.